8 éléments de réassurance pour gagner la confiance de vos futurs clients

Dans l'inconscient collectif, une conception de qualité sera synonyme de prestataire de qualité et de confiance. Vous l'aurez compris, l'aspect visuel de votre site est un enjeu de taille !

En plus de la qualité de production de votre site web, il est très important de proposer des contenus de grande qualité. Nous constatons trop souvent que beaucoup de sites proposent des textes contenant des fautes ou des phrases très maladroites. Les propriétaires de sites, notamment de sites e-commerce, négligent les contenus textuels en se disant qu'ils ne seront pas tant lus. C'est une énorme erreur d'appréciation.

Que feriez-vous si vous étiez prêts à acheter une nouvelle télévision sur un site e-commerce encore inconnu et que vous constatiez des fautes basiques sur tous les contenus textuels importants ? Mécaniquement on pense à des textes générés automatiquement par des sociétés étrangères peu rigoureuses. Par conséquent, on imagine aussi un SAV fastidieux et une livraison potentiellement problématique. Vous l'aurez compris, de simples fautes de français peuvent mettre à mal toute une stratégie web et faire chuter votre taux de transformation.

Petit conseil du jour : il existe beaucoup de correcteurs en ligne de plus ou moins bonne qualité. Par sécurité, nous utilisons toujours Yann, notre lead dev Antidote, un logiciel de correction orthographique extrêmement puissant capable de déceler les mauvaises tournures et les fautes les plus techniques.

Chez idéveloppement, nous avons élaboré une méthode de recueil du besoin client pour pouvoir apporter des conseils sur la qualité esthétique et les contenus de votre site sans nous éloigner de vos besoins et vos contraintes.

Mettre en avant les garanties sur la livraison

De nombreuses études sur le taux de transformation ont montré l'importance d'une bonne stratégie sur les moyens de livraison. Il s'agit d'un des sujets les plus importants dans l'optimisation du taux d'abandon panier.

Avec le développement constant de l'e-commerce ces dernières années, les clients sont devenus de plus en plus soucieux de la qualité de la prestation de livraison. Qui n'a jamais reçu un colis ouvert ou détérioré, avec des sociétés qui se renvoient la balle ? Qui n'a jamais passé trop de temps avec des services clients incapables de vous indiquer où se trouve votre colis perdu ?

Un prestataire de qualité est un gage de sécurité

Il est devenu primordial de rassurer les internautes avec des prestataires ayant une bonne réputation et de bons avis sur internet. N'hésitez pas à mettre en avant les logos de prestataires de qualité, ils seront gages de confiance pour vos futurs clients.

Pour favoriser une conversion optimale, et dans la mesure du possible, proposez plusieurs prestataires connus. Cela permettra à vos clients d'avoir le choix et d'éviter les contrariétés liées à de mauvaises expériences passées avec tel ou tel prestataire.

Des délais et des coûts explicites dès les premières étapes

Les frais de port et les délais de livraison représentent eux aussi des freins énormes à la conversion. Des frais de port cachés n'apparaissant que lors de la validation du panier peuvent augmenter significativement les abandons de paniers s'ils sont jugés excessifs ou inadaptés. Pensez à être explicites dès les premières étapes.

• Les solutions de livraison : listez les différentes solutions : retrait boutique, point relais, livraison express, livraison standard, etc.
• Les frais de port  : indiquez dès que possible les frais de port. Proposez un prix cohérent avec votre offre et aligné sur les codes de votre marché.
• Les conditions de retour  : proposez-vous des retours gratuits ou un délai de rétractation supérieur au délai légal de 14 jours ? Mettez ces informations en avant le plus tôt possible.
• Les livraisons franco de port  : il s'agit du montant à partir duquel vous offrez les frais de port. Cette pratique extrêmement répandue sur le web permet de booster votre conversion. Analysez les pratiques de vos concurrents sur ce sujet et alignez-vous sur les habitudes de votre marché.

Mettre en avant les garanties sur le paiement

Tout comme la qualité de la livraison, les garanties et la sécurité des moyens de paiement sont un des sujets stratégiques dans l'optimisation du tunnel de conversion.

Bien que largement combattu, le vol des données bancaires est toujours d'actualité. On parle ici de quelques cas et de situations que l'on pourrait qualifier d'anecdotiques, mais cela suffit pour effrayer vos futurs clients et les rendre très méfiants sur le sujet.

En e-commerce, il est donc primordial de rassurer sur la sécurité des moyens de paiement proposés. Par conséquent, la mention "paiement sécurisé" doit être placée de manière systématique. Il s'agit du minimum syndical en matière de garanties de paiement.

Pensez à proposer plusieurs modes de paiement, les consommateurs ont leurs préférences liées à leurs expériences passées ou à leur besoin de réassurance.

Si vous travaillez avec des prestataires connus, placez leur logo dans des zones stratégiques. Grâce à leur notoriété, ils sauront apporter un sentiment de sécurité nécessaire. De même, placez les logos des solutions de paiement acceptées telles que CB, Mastercard, Visa, etc.

De nombreux prestataires proposent la double vérification avec le système de sécurisation des paiements en ligne 3-D Secure. Ce protocole permet d'apporter une garantie tant au vendeur qu'à l'acheteur.

Pensez à simplifier l'information et à la proposer au bon endroit au bon moment. Le paiement en ligne est un sujet très sensible à ne surtout pas prendre à la légère.

Proposer des solutions de prises de contact et de SAV simples et accessibles

Le commerce en ligne se démarque du commerce classique au niveau de l'accompagnement dans le processus d'achat. En boutique, les vendeurs sont présents pour vous conseiller et vous aider à choisir l'article qui répondra le mieux à vos besoins. Sur un site e-commerce, personne n'est physiquement présent pour aider vos clients. Vous devez donc faciliter la prise de contact et les échanges entre votre service client et les consommateurs de votre site.

De nombreux moyens sont imaginables.

• Envoi d'e-mail : il s'agit d'un élément de base de tout site e-commerce. L'e-mail du service client doit être clairement exposé et facilement trouvable. Les habitudes générales sont de trouver au minimum l'e-mail dans le header ou le footer de votre site.
• Live chat : de plus en plus de sites e-commerce proposent un live chat. Il s'agit d'une chaine de discussion en direct avec un conseiller. Le client est ainsi libre de poser les questions nécessaires à la prise de décision. Dans certains cas précis, l'automatisation d'une partie ou de la totalité de la discussion est imaginable avec les chatbots. Si vous souhaitez mettre en place ce genre de robots, prenez soin de bien choisir la solution technique et son niveau de configuration. Une mauvaise qualité des échanges automatiques peut entrainer beaucoup de frustration et faire augmenter le taux de sortie.
• Téléphone  : l'indémodable téléphone est essentiel si vous avez les moyens nécessaires. Attention, proposer un numéro de téléphone pour un accompagnement de vos clients peut vite devenir chronophage si les informations produits proposées sur votre site sont incomplètes.
• Réseaux sociaux : les messages privés Instagram, Facebook ou autre média sont devenus de vrais moyens de communication avec vos clients. Il est possible de configurer des réponses automatiques en cas d'absence ou sur des plages horaires définies à l'avance.

Il nous semble important de rappeler qu'il ne sert à rien de proposer un moyen de prise de contact que vous ne pourrez pas assumer. Un live chat nécessite d'être disponible assez rapidement dans la journée. En fonction de votre secteur d'activité, un téléphone peut très vite devenir pénible pour l'équipe gérant le site e-commerce s'il sonne tout le temps.

Généralement les conseils vont dans le même sens : ne pas répondre en plus d'une demi-journée, voire une journée, après la réception d'e-mails ou de messages privés sur vos réseaux sociaux.

Mettre en avant des éléments de réassurance de base sur les zones stratégiques

La mise en avant simple et visuelle des éléments de réassurance permettant d'augmenter la confiance des internautes envers un site e-commerce est essentielle pour assurer un bon taux de transformation.

Pensez à proposer des pictogrammes ou autres créations graphiques simples aux endroits stratégiques de votre site.

• La page d'accueil : sans doute la plus importante de votre site, la page d'accueil doit être rassurante tant sur la qualité des contenus et de l'ergonomie que des informations de livraison ou de paiement. Souvent proposé en bas de page, un bandeau proposant 4 ou 5 éléments de réassurance viendra valider des informations de base dès les premières secondes de navigation sur votre site.
• La page produit  : élément de base d'une stratégie e-commerce, la page produit est une étape de grande importance dans l'optimisation de la conversion. Pensez à y faire un rappel des principales informations de réassurance.
• La page de validation du panier : il s'agit de la dernière étape avant la conversion finale d'un visiteur en client. À chaque phase (livraison, paiement, etc.), pensez à rappeler les informations rassurantes correspondantes et au minimum un élément de réassurance.
• Le footer : il peut être intéressant de proposer une version réduite ou résumée de ces différents contenus dans le footer de votre site. Les habitudes des internautes varient d'un secteur d'activité à un autre, n'hésitez pas à espionner la méthode mise en place par vos plus gros concurrents.

Chaque site étant particulier, pensez à bien analyser les solutions qui s'offrent à vous. Dans certains cas, il peut être intéressant d'intégrer le bandeau de réassurance à vos e-mails et autres leviers de communication.

Intégrer une solution d'avis clients

Quand vous êtes sur le point de passer une commande en ligne, ne faites-vous pas attention aux avis clients sur le produit ou sur le revendeur ? Nous sommes tous pareils et nous avons tous besoin de retour client pour avoir confiance dans un produit ou un vendeur. Si ces avis sont majoritairement négatifs, il est évident qu'il s'agit d'un frein énorme à l'achat.

Depuis quelques années, des solutions intégrées d'avis client ont vu le jour. Il s'agit d'entreprises indépendantes et externes à tout e-commerce. Les plus connues et sérieuses d'entre elles ont obtenu des labels de contrôle qualité et profitent donc d'une image très puissante en matière de neutralité.

Les leaders de ce marché en évolution permanente sont Société des Avis Garantis, Avis Vérifiés ou encore Trustpilot. Il s'agit de solutions payantes par le biais d'un abonnement mensuel ou annuel.

Il est aussi possible de montrer les notes obtenues sur un produit, un service ou une entreprise directement dans les résultats de recherche de Google. Grâce aux données structurées, sujet très actuel dans l'univers du webmarketing, il est possible de voir apparaitre une note sur 5 accompagnée d'étoiles directement sur les résultats de recherche Google.

En plus de rassurer le client avant même qu'il ne visite votre site, cet élément de réassurance permet d'augmenter significativement vos différents CTR (click-through rate). Ces chiffres représentent la proportion de clics sur votre site par rapport au nombre de fois où il est apparu dans les résultats.

Communiquer les informations techniques et de fabrication de vos produits

Comme pour tous les éléments de votre site, le visiteur doit pouvoir trouver le maximum d'informations en autonomie totale. Il est donc très important de renseigner les caractéristiques techniques de vos produits. On pense ici aux dimensions, aux matières, aux techniques de fabrication ou toute autre information intéressante comme la méthode d'impression pour un tee-shirt.

Cette présentation explicite des détails techniques de vos produits va avoir principalement deux avantages :

1. la baisse du volume de contacts liés aux questions sur vos produits ;
2. l'augmentation du taux de conversion des produits concernés.

Le pays de fabrication est à lui seul un élément commercial très important. La prise de conscience générale sur les enjeux écologiques et économiques du "consommer mieux" a pour conséquence directe un favoritisme pour les produits fabriqués plus proche de nous. Ainsi, à qualité et prix égaux, un produit fabriqué en France ou en Europe aura plus de chance de séduire un Français qu'un produit fabriqué en Thaïlande ou en Chine.

Mettre en avant les origines de vos produits permettra ainsi de jouer la carte de la transparence avec vos clients et ainsi de leur laisser la possibilité d'être en accord avec leurs valeurs et déclencher l'acte d'achat.

Concevoir un site sécurisé et mettre en place la protection des données personnelles (RGPD)

La sécurité et la protection des données personnelles sont un sujet très actuel. Avec l'application des lois sur le RGPD, la mise en place plus que recommandée du HTTPS notamment en e-commerce et les moyens de paiement de plus en plus sûrs, votre site se doit d'être aux dernières normes.

Il y a quelques années, la démocratisation du HTTPS (HyperText Transfer Protocol Secure) a permis aux internautes de vérifier la fiabilité des sites qu'ils visitent grâce à la mise en place d'un certificat SSL émis par une entité externe de confiance.

Les sites profitant du HTTPS garantissent le chiffrement des données envoyées par l'utilisateur. Bien entendu, ce protocole est très utilisé pour les transactions en ligne, notamment dans l'e-commerce.

Le RGPD, règlement général sur la protection des données, a été adopté par le parlement européen le 27 avril 2016, avec une application à compter du 25 mai 2018. L'objectif principal de ce règlement est d'assurer la protection des données récoltées.

Pour être conforme et assurer une transparence totale sur ce sujet, votre site doit proposer un système de validation de l'installation de différents éléments de tracking et de récolte d'information. Ainsi vos visiteurs seront libres d'accepter le tracking complet ou partiel de leurs actions sur votre site.