Collecter des avis clients : comment faire ? Quel intérêt pour votre business ?

Ces dernières années, les avis clients sont devenus un des éléments marketing essentiels pour tout business ou toute entreprise présente en ligne ou non. Les consommateurs accordent une place de choix aux retours d'expérience et à la réputation d'un établissement avant de prendre une décision.

Dans cet article, nous verrons l'importance de répondre à ces avis clients et surtout comment faire face à un avis négatif. Nous vous donnerons aussi quelques conseils pour collecter de nouveaux avis clients et favoriser les échanges entre vos clients et votre entreprise.

Pourquoi les avis clients en ligne sont-ils essentiels pour votre entreprise ?

Influencer positivement la décision d'achat

Une récente étude marketing de BrightLocal (Local Consumer Review Survey 2022) a déterminé que 98 % des consommateurs utilisent internet pour trouver des informations et des retours clients sur une société ou un établissement.

Il existe un très grand nombre de sites internet et plateformes web proposant des avis clients. Cependant, on se rend compte qu'une importante partie de l'audience se concentre sur une petite dizaine de sites comme Google, Facebook ou encore Tripadvisor pour ne citer qu'eux.

Évidemment, tous les secteurs ne sont pas touchés de la même manière par les avis clients. Un bar ayant reçu un mauvais avis n'aura que peu de chance de voir sa clientèle diminuer si cela reste anecdotique. À l'opposé, un mauvais avis sur un cabinet médical ou un métier du BTP pourra avoir beaucoup plus d'impact sur la décision d'achat de leurs prospects.

Grâce à cette étude, on se rend compte que les retours clients sont plus qu'essentiels dès lors que votre réputation a un impact direct sur votre activité professionnelle. Notre époque, basée sur le partage d'informations, nous permet donc de nous prémunir contre les entrepreneurs peu respectueux et au contraire de favoriser les meilleurs prestataires pour les offres et services recherchés.

Avoir des retours clients constructifs sur vos offres et services

Dans la plupart des secteurs, la concurrence permet d'augmenter la qualité des biens et services tout en proposant un prix juste. La valeur ajoutée de vos offres et services doit donc être au plus proche du besoin client.

Quoi de mieux que des retours directs des consommateurs et des utilisateurs de vos produits et services ? Servez-vous des avis clients comme d'un réel avantage concurrentiel pour améliorer la qualité de votre offre.

Ne vous limitez pas à la lecture et à l'analyse de vos avis clients, allez aussi voir les avis clients de vos concurrents et optimisez vos produits pour qu'ils répondent aux problématiques mises en avant dans l'ensemble de ces retours d'expérience.

Rappelez-vous qu'à une époque pas si lointaine, une telle analyse nécessitait de passer par un cabinet de sondage qui pouvait coûter très cher. Les avis clients ne remplaceront pas une analyse de marché approfondie mais vous aurez au moins des premiers retours qui dessineront les grandes tendances des améliorations à prévoir.

Augmenter votre visibilité en ligne

Qu'il s'agisse de référencement local ou de référencement sur des plateformes spécialisées, les avis clients ont une importance particulière pour votre visibilité et votre marketing. En effet, pour un algorithme (une sorte de robot), le nombre et la qualité des avis clients permettent de comprendre plus facilement si votre entreprise est fiable et légitime.

En référencement local par exemple, il est essentiel de mettre en place une stratégie de recrutement d'avis client pour optimiser les chances de remonter tout en haut des pages de résultats locaux de Google. Bien entendu, il ne s'agit pas du seul critère mais il fait partie des principaux.

Sur des sites spécialisés dans les recommandations comme Tripadvisor ou encore Yelp, les avis clients sont là aussi très importants. Plus on parle de vous et mieux on parle de vous, plus les robots de ces moteurs de recherche spécialisés vous feront remonter en haut de leur sélection.

Prenons un exemple concret : une dizaine de pizzerias se partagent le quartier des Chartrons à Bordeaux. Vous effectuez une recherche "Pizzeria Bordeaux Chartrons". Quel résultat attendez-vous en haut des recommandations ? La petite pizzeria pas très bien réputée et n'ayant quasi aucun retour client qui se trouve à 100 m de vous ou au contraire la pizzeria historique du quartier se trouvant un peu plus loin mais présente depuis 30 ans avec plus d'une centaine d'avis clients positifs ?

Le commun des mortels se dirigera vers la pizzeria réputée et reconnue de tous. Les moteurs de recherche spécialisés vous proposent donc les établissements les plus pertinents exactement comme vous les auriez classés vous-même. Rien de très compliqué : la réputation pour assurer la satisfaction client avant tout !

Comment obtenir plus d'avis de vos clients ?

Vous devriez maintenant être convaincu de l'importance des avis clients. Voyons ensemble comment obtenir plus d'avis clients. Plusieurs approches sont possibles (et cumulables).

Demander en face à face

N'hésitez pas à demander directement à vos clients lorsque vous êtes amené à les rencontrer. Les livres sur la psychologie humaine sont unanimes, un engagement pris de vive voix se conclura majoritairement par une action à court terme. Expliquez donc à vos clients que les avis sont essentiels pour votre activité pro et qu'un petit coup de pouce serait le bienvenu.

Vous pouvez même aller jusqu'à mettre un QR code dans votre établissement si vous recevez du public (restaurant, boutique, etc.). Les clients n'auront plus qu'à le scanner pour accéder directement à votre fiche Google ou Tripadvisor et y laisser directement un avis.

Faire une demande par e-mail

Cette stratégie a fait ses preuves pour notre agence. Il s'agit tout simplement de contacter vos clients par e-mail et une fois de plus de leur expliquer que leurs retours sont importants pour votre activité.

La subtilité ici est qu'il faudra proposer un lien permettant d'accéder directement au champ d'ajout d'avis sur le site demandé. Plus il y aura d'étapes à réaliser pour votre client moins vous aurez de retour. Facilitez-leur la tâche.

Comment répondre à ces avis ?

Avant de savoir comment répondre à ces avis, on pourrait se poser une autre question : est-ce qu'on répond aux avis qu'ils soient positifs ou négatifs ? OUI !

Les avis positifs

Il s'agit très clairement de l'exercice le plus simple. Recevoir un avis positif est toujours très plaisant et y répondre devrait être assez facile pour vous.

Prenez le temps de remercier vos clients avec un petit message sympathique et personnalisé. Cela montrera que vous êtes engagé envers votre communauté et que les retours clients sont importants pour vous.

Les avis négatifs

Les avis négatifs sont un sujet un peu plus compliqué à traiter. Bien entendu, il est important de prendre du recul et de répondre de manière professionnelle. Dans le cas contraire, votre réponse pourrait avoir un impact encore plus négatif que le mauvais avis lui-même.

Une des solutions est de commencer par remercier le client pour son retour en lui expliquant que vous êtes désolé d'apprendre que vos produits et services ont entraîné une expérience frustrante et en dessous de celle attendue. Ce sera l'occasion de montrer que les erreurs sont assumées et que vous êtes à l'écoute de vos clients.

Il est aussi possible de reconnaître vos erreurs et de faire preuve d'empathie. C'est une excellente occasion de montrer que vous savez vous remettre en question et que la satisfaction client est prioritaire dans votre société. Vous ne cherchez pas d'excuse mais expliquez plutôt que ce cas est un cas isolé et qu'il n'est pas dans vos habitudes de travailler ainsi.

On peut imaginer bien d'autres cas de figure. Dans toutes les situations, n'oubliez pas que les avis clients et vos réponses participeront à l'image de votre entreprise. Prenez le temps de solliciter vos clients et de leur répondre. Une communauté engagée et respectée sera un atout de force sur votre marché.